Blog

¿Qué publicar en las redes sociales en tiempos de crisis?

17.abril.20 · por Luciana Salvador

Redes sociales

Es probable que la pregunta que más de un directivo se hizo el 14 de marzo - duda de muchísimos CMOs-, fue mucho más genérica y tiene que ver con absolutamente toda la gestión de la comunicación de marca en tiempos de crisis, en este caso la que generó el coronavirus

 

Por ello, antes de meternos de lleno en el mundo Social Media y explicar qué publicar en Instagram, Facebook, Twitter o incluso LinkedIn, según nuestra experiencia gestionando distintas marcas en momentos de crisis, recomendamos tomar como pilar estratégico de toda la comunicación, ya sea B2C, B2B o B2E, los valores y la responsabilidad de la marca y ponerla al servicio de la sociedad.

 

Al respecto, estas últimas semanas hemos comentado con nuestro equipo de contenido varios artículos sobre cómo gestionar esta situación a nivel corporativo y, lo fascinante, es que todos concluían que éste es uno de esos momentos en los que las empresas deben esforzarse más que nunca en actuar de manera útil, auténtica y humana.

 

Lo que ayuda a superar el momento no son los productos y/o servicios de las empresas sino los valores y el contenido que ayudan a sobrellevar la situación. 

 

Las 10 reglas generales de comunicación en momentos de crisis 

 

Para complementar lo anterior y antes de meternos de lleno en las redes sociales, es oportuno compartir diez reglas de dos expertos en comunicación, Tina y Rüdiger Straub, de la agencia Straub & Straub de Alemania, que brindan pautas claras para tu equipo Social Media acerca de cómo gestionar la comunicación de crisis de tu empresa.


1. Estar preparados, o lo que es lo mismo, tener un plan de crisis. Para poder concretarlo recomiendan la creación de equipos que controlen la crisis dentro de la compañía y que asuman la gestión y la comunicación de los problemas emanados de la misma.

 

2. Estos equipos creados para lidiar con las situaciones de crisis deben evaluar toda la información que llega a sus manos y, en consecuencia, tomar las medidas operacionales y comunicativas oportunas.


3. Para poder paliar cualquier situación inesperada, recomiendan crear distintos escenarios de crisis dentro de la compañía y analizar de manera práctica una respuesta que incluya distintas medidas de respuesta.

 

  1. 4. Esto lo hemos comentado más de una vez en nuestros posts, para cada soporte se debe adaptar el lenguaje, ya sea en las redes sociales -no es lo mismo Instagram que LinkedIn, en los mails enviados a los empleados, a los clientes, etc. 

 

  1. 5. Explicar siempre con claridad cómo la situación actual afecta a la empresa. Para ello, es importante monitorizar los medios y estar alerta para saber cómo reaccionar de manera prudente y objetiva.

  2. 6. La comunicación interna es clave para controlar la crisis dentro de la empresa.

 

  1. 7. Hay que prestar especial atención a las redes sociales, que es donde confluye en último término la información procedente de múltiples fuentes. En las plataformas 2.0 la prevención puede ponerse en práctica de manera extraordinariamente eficaz, constatando la fiabilidad de todos los datos que se comparten. 

 

  1. 8. Una estrategia muy útil es buscar aliados con autoridad (médicos y autoridades, por ejemplo). Las asociaciones son casi siempre de naturaleza positiva cuando aflora una crisis.

 

  1. 9. Primordial, saber identificar qué procesos de comunicación deben funcionar a la perfección en caso de emergencia. 

 

  1. 10. Y finalmente, calma. La mayor fortaleza reside en la serenidad, en especial en momentos de crisis

¿Cómo debe ser la comunicación de tus redes sociales en momentos de crisis?

 

Para sobrevivir las marcas no pueden seguir comunicando con el mismo afán comercial de siempre (no pueden continuar vendiendo como si nada).

 

Hay que cambiar el diálogo y empatizar con la audiencia que, a nivel práctico, no es otra cosa que adaptar la línea editorial de la marca al problema del momento y trabajar el branding y la responsabilidad social corporativa. 

 

Entonces, ¿cómo debe ser la comunicación de las redes sociales de tu empresa? Debe ser una comunicación transparente, empática y sobretodo humana. 

 

¿Qué debe publicar tu marca?

 

Lo primero que debe realizar tu equipo es adaptar el plan de contenidos para descartar toda aquella información meramente comercial y enfocarte en lo que aporta valor: informar, aportar apoyo, entretener, brindar servicios, etc.

 

  • Webinars: Crear un calendario de directos para los espectadores de la marca. Incluir contenido que informe y enseñe. 

 

  • Servicio gratuito: Si el negocio lo permite, brindar acceso gratuito a algún servicio. Sería perfecto por la repercusión que genera. 

 

  • Interactuar: Utiliza las herramientas propias de cada red para incentivar a tus Followers a que te cuenten cómo están viviendo la situación. 

 

  • Realiza sorteos con productos y/o servicios útiles

  • Contenido que aporte valor: Compartir recomendaciones, consejos de saludables, etc.

 

La clave es empatizar con la audiencia de tu marca a través de contenido que sume dentro de esta crisis, aportando utilidad al lector. Si tienes alguna duda sobre cómo gestionar las redes sociales de tu empresa, tenemos a tu disposición nuestro equipo de contenido encantado de poder asesorarte en todo aquello que necesites.





Deja tu comentario