¿Por qué es importante analizar el Customer Journey Map en la estrategia de Inbound marketing?

Escrito por Publicado el 10-jul-2018 13:07:32
10 julio 2018

Antes de comenzar a trabajar de lleno en un proyecto online, necesitas haber analizado primero quién es tu target y haber definido el perfil del comprador o Buyer Persona. Por ello, gracias a la metodología que propone el Inbound Marketing, puedes identificar las necesidades de tu Buyer Persona, su perfil socio-demográfico, sus puntos de dolores y sus objetivos, etc.

 

La ventaja de esta metodología es que permite detectar aquellos insights que, a posteriori, nos ayudarán a la hora de definir el Customer Journey con el objetivo final de poder concretar la propuesta de valor y los mensajes marketing adecuados según el target.

 

 

¿Cómo el Customer Jouney transforma la experiencia usuario?

 

El Customer Journey analiza en profundidad la experiencia del usuario durante la compra. Al diseñarlo, entendemos las diferentes fases de maduración del proceso. Por ello, es importante involucrar a todos los departamentos claves o stakeholders en este ejercicio para sacar el máximo partido.

 

Para conseguirlo se crea el mapa del proceso de compra, que no es otra cosa que hacer el ejercicio de ponernos en la situación del comprador para entender y analizar cuáles son los diferentes elementos que intervienen o interfieren con la experiencia de la compra, antes, durante y después de la misma.

 

De manera que ese mapa nos dará una visión holística de cómo es esa experiencia, cuáles son los objetivos del cliente, los factores claves que intervienen, los puntos de contacto o touchpoints que tiene el cliente respecto al producto y/o servicio, y todas las interacciones posibles entre los distintos públicos.

 

Gracias a este proceso obtendremos una gran cantidad de insights, que nos ayudarán con los inputs a la hora de definir la propuesta de valor.

 

 

¿Cuál es nuestra metodología?

 

Necesitas tener la cabeza abierta, siempre y cuando partimos de la base que quieres descubrir información nueva para reformular tu proceso de compra y mejorarlo.

 

Te presentamos dos herramientas:

 

1. Customer Jouney Research

  • Ejes de búsqueda de insights (cuantitativos y cualitativos, de actitud y de comportamiento).
     
    • Cuantitativos:
      • . Encuestas cuantitativas con preguntas cerradas para validar datos
  • . Focus Group: son técnicas de preguntas que se realizan a un grupo para sacar y validar insights cualitativos
  • . Moderamos los focus groups para conducir a los diferentes puntos críticos y preguntar entonces para sacar a la luz las posibles soluciones

  • Cualitativo:
    • . Interviews o sofá sesiones, son proceso individuales y más específicos
    • . Observación: del cliente en su entorno real de compra para entender los Lifestyles o estilos de vida
    • . Encuesta in-situ: que es más observar el entorno de trabajo del cliente

Ya tienes todos los datos que necesitas para realizar el Customer Jouney Map.

 

 

2. Customer Jouney Map
¿De qué se compone un Customer Journey Map?

  • Línea de tiempo
  • Eventos y actividades relevantes
  • Fases de exploración o Awareness del proceso de compra: existen 3 fases atracción, consideración, decisión
  • Información relevante
  • Touchpoints o puntos de conexión entre el cliente y el servicio o producto
  • Alti-bajos en este proceso de compra para el cliente, aquí es más la parte emocional
  • Puntos de dolor y oportunidades

 

¡Ya tienes el mapa!. Ahora estás listo para pasar al siguiente capítulo: definir la propuesta de valor. ¿Necesitas ayuda?

 

 

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