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Net Promoter Score (NPS): ¿Qué es y cómo se mide e interpreta?

17.junio.21 · por Joan Mayans

Inbound Marketing Estrategia Tasa de conversión
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El Net Promoter Score es un índice que va de -100 a 100. Este índice, mide la disposición de los clientes a recomendar los productos y servicios, de una empresa, a otras personas. El indice Net Promoter Score se utiliza como una representación para medir la satisfacción global de los clientes con los productos y/o servicios de la empresa y la lealtad de los consumidores con la marca.

Un elevado Net Promoter Score tiende a revelar que un negocio es saludable, mientras que un ocioso Net Promoter Score puede ser una advertencia temprana para ahondar en los problemas potenciales de satisfacción y lealtad de los clientes.

Normalmente los resultados obtenidos del Net Promoter Score son bastante desilusionadores. Fred Reichheld en un estudio, dónde calculó esta métrica para más de 400 empresas intitulado “The One Number You Need to Grow”, reveló que la puntuación media obtenida es de tan sólo 16.

 

¿Cómo se calcula el Net Promoter Score?

Para calcular el NPS, los compradores son encuestados (encuesta nps o questionario nps) con una simple pregunta del tipo “¿En una escala de 0 a 10, cómo de posible es que recomiendes la empresa o marca a un amigo o conocido?”. En base a la respuesta, los consumidores son catalogados en 3 categorías: detractores, clientes pasivos y promotores.

 

  • DETRACTORES

‘Detractores’ son aquellos consumidores que han concedido una puntuación inferior o igual a 6. No están especialmente satisfechos con el producto o servicio ofrecido. Ellos, probablemente, no volverán a hacer una compra en la empresa. Estos tipos de clientes podrían damnificar la imagen y reputación de la firma, a causa de la negativa en sus recomendaciones boca a boca, en inglés “Negative Word of mouth”.

 

  • CLIENTES PASIVOS

Los ‘clientes pasivos’ son aquellos que han otorgado una valoración de 7 u 8. De alguna manera, estos clientes, están satisfechos con el producto o servicio, pero podrían, fácilmente, cambiar estos productos y/o servicios por los de un competidor. Probablemente no difundirán comentarios mordaces de la sociedad o marca. Pero, no están entusiasmados con lo comprado como para promoverlo, son indiferentes.

 

  • PROMOTORES

Los ‘promotores’ puntuaron con un 9 o 10. Les encantan los servicios y/o productos de la empresa. Son compradores recurrentes y “evangelistas” vehementes. Estos clientes recomiendan los productos y servicios a otros potenciales clientes.

El Net Promoter Score (NPS) se determina restando el porcentaje de clientes ‘detractores’ del porcentaje de clientes que son ‘promotores’. Lo que concibe una puntuación entre -100 y 100 que es, precisamente, el Net Promoter Score. A continuación encontrarás la fórmula nps:

NPS= (%) PROMOTORES – (%) DETRACTORES

 

¿Cómo interpretar el Net Promoter Score?

El resultado obtenido del cálculo anterior es fácil de descifrar y concebir, razón por la cual se ha forjado una gran popularidad entre las grandes empresas. Si una compañía tiene más detractores que promotores el Net Promoter Score será negativo y viceversa.

El Net Promoter Score concede a las empresas una métrica directa que da un feedback de los productos de la empresa o de los trabajadores en primera línea de atención al público. Además, puede usarse como ingrediente motivacional para los trabajadores, de tal manera que brinden una mejor experiencia al consumidor.

El objetivo principal del Net Promoter Score es convertir a los clientes menos satisfechos con la marca en promotores, de modo que difundan su satisfacción y permitan, así, contribuyan a lograr un incremento en los beneficios.