Cuando gestionamos o creamos un ecommerce debemos ser conscientes que la experiencia de usuario debe ser excelente.
La experiencia de usuario engloba todo el “Customer Journey”. Desde que el cliente busca un producto, hasta que termina todo el proceso de compra.
Pero sin duda el servicio de atención al cliente ecommerce es crucial para asegurarnos una experiencia excelente.
Ciertamente muchas veces cometemos el error de pensar sólo en las plataformas ecommerce, y de atraer público a nuestra tienda online, pero sin duda el servicio que ofrezcamos será clave para que nuestro prestigio en la red nos sea beneficioso y en algún momento nuestros clientes se conviertan en nuestros embajadores de marca.
Precisamente por la importancia del servicio de atención al cliente, os queremos proponer una lista de 8 aspectos que de buen seguro pueden ayudar a conseguir la excelencia en la experiencia de usuario.
Factores para una antención al cliente ecommerce de ensueño.
1. Publica tus FAQ’s
Las Preguntas Frecuentes cuando se colocan de manera visible en las páginas de productos, te ahorrarán mucho tiempo respondiendo a las preguntas fáciles.
Los clientes apreciarán poder encontrar rápidamente las respuestas. Además, también ayudan a mejorar el SEO de forma natural con contenido adicional rico en palabras clave.
2. Propón un chat en vivo
Su puesta en marcha ayuda a humanizar el ecommerce y el cliente lo agradece mucho. Un cliente satisfecho puede convertirse en embajador de tu marca y el chat es una vía para conseguirlo.
El chat nos permite gestionar desde consultas de ventas, hasta preguntas sobre facturas y envíos, pasando por soporte post-venta.
Pero sin duda nos puede permitir hacer cross-seling y up-selling siendo una fuente tambíen de incremento de negocio.
3. Ofrece soporte telefónico las 24 horas
Como complemento del chat, el servicio de atención telefónico es de suma importancia para conseguir satisfacer a nuestros clientes.
Evidentemente no debe ser el canal principal de comunicación por sus costes asociados, pero debe ser un canal auxiliar para tratar los casos más complicados de gestionar.
4. Mide la satisfacción del cliente
Si quieres mejorar algo, primero debes medirlo. Esto es válido con el servicio de atención al cliente. Enviar encuestas después de una interacción o simplemente preguntar por el nivel ofrecido para hacer público nuestra calidad ayuda a generar confianza.
5. Configura una base de conocimiento
Las bases de datos de conocimiento se pueden configurar para uso interno o externo y se ha demostrado que son herramientas de servicio de atención al cliente valiosas y escalables.
6. Escribe una política de devoluciones fácil de entender
Las devoluciones son solo una parte esencial de cualquier eCommerce. Por ello, es indispensable que sean entendibles y sobretodo que sean visibles. Una mala política de devoluciones es siempre fuente de problemas futuros y afecta la experiencia del usuario. ¡Seguro!
7. Utilice el software Ticketing
Una plataforma de Ticketing puede ayudar en mucho a elevar la calidad de servicio. La organización de las gestiones con los usuarios a través de un software específico nos permitirá organizarnos mejor y sobretodo mejorar constantemente nuestro servicio.
8. Escala tu equipo estacionalmente
Nuestro negocio seguro que en cierta medida tiene estacionalidad. Es crucial asegurarse de que no estemos saturados cuando más nos necesite nuestra clientela. Por ello, el control de la actividad, de nuestro calendario y los recursos que dedicamos a la atención al cliente son clave si queremos conseguir un nivel de servicio excelente.
El servicio al cliente es una parte de vital importancia de nuestra tienda online. Si bien algunos de los puntos aquí son bastante sencillos, otros ciertamente toman más tiempo y esfuerzo para implementar.
Al invertir en el servicio de atención al cliente, aumentaremos su fidelidad a largo plazo y entre otros logros conseguiremos embajadores de nuestra marca.
